Недавно в клубе юристов проводили опрос на тему «Что важно клиентам юристов».
Было три варианта ответа:
💰 Стоимость услуг
⚖️ Результат по делу
☎️ Коммуникации
Сначала спросили юристов, а потом – клиентов юристов.
Большинство юристов ответили: «результат».
Клиенты ожидают, что юрист предоставит им профессиональную помощь, разрешит их проблемы и достигнет желаемого результата.
А вот ответы наших клиентов меня удивили.
💡 Оказалось, что большинству клиентов важнее 🥁🥁🥁 уровень коммуникации.
На самом деле, коммуникация играет важную роль в установлении доверительных отношений между клиентом и юристом, а также в предоставлении клиенту необходимой информации и обратной связи.
Я не всегда на связи 24/7 с каждым доверителем, потому что есть и другие доверители, и еще мое личное время.
Но мои клиенты всегда знают ключевую информацию по своему делу, знают, что и когда мы делаем дальше, и что я отвечу на несрочные вопросы по мере возможности, а для срочных есть звонки.
Вот что я для этого делаю:
1. У моих доверителей всегда есть электронные версии всех документов по делу;
2. Если в деле несколько этапов или несколько параллельных процессов, то я создаю страницу в облаке, ссылка на которую есть только у меня и клиента.
Там есть вся основная информация, а также можно написать вопросы, которые нужно обсудить, автоматический календарь и отметки о выполнении.
Например, вот самый простой вариант, у доверителя есть возможность редактирования;
3. Если задач много и они надолго (например, абонентское обслуживание), то завожу клиента в мою СRM-систему, сейчас это Битрикс, создаю для него отдельный проект. А бывает наоборот, доверитель дает мне доступ к своей СRM, и я там получаю задачи и туда же пишу ответы и подгружаю документы;
4. Как только дело зарегистрировано в суде, направляю клиенту ссылку на карточку дела;
5. Выходя из суда, звоню, рассказываю, что было. Голосом и в красках. О том, как пули свистели над моей головой, но я их отбила ⚔️
6. Потом – составляю отчет о судебном заседании, где все подробно расписываю, что было, что будет дальше, мой прогноз, необходимые действия для доверителя.
И обновляю ту табличку, про которую я писала ваше.
Ну ладно, не я. Помощник это делает. Но важен сам факт.
7. Если нужно что-то обсудить – назначаем созвон.
Мой опыт показывает, что такая коммуникация позволяет клиентам быть в курсе своего дела и быть уверенными, что юрист вовлечен в процесс, а мне — структурировать общение и использовать время эффективно.
Коллеги, как организовываете общение с клиентами?
С удовольствием почитаю в комментариях ⬇️